Floward renforce son service client pour gérer une demande maximale 13 fois supérieure avec Infobip AgentOS
Un service client basé sur l'IA permet des expériences fluides pendant les périodes de pointe
VODNJAN, Croatie--(BUSINESS WIRE)--Infobip, la plateforme mondiale de communications cloud axée sur l'IA, est entrée en partenariat avec Floward, la principale société de fleurs et de cadeaux en ligne au Moyen-Orient et au Royaume-Uni, pour transformer le service à la clientèle en utilisant des agents d’IA sur la plateforme AgentOS d’Infobip. En allant au-delà des chatbots traditionnels basés sur des règles pour passer à l'IA agentique, Floward gère désormais des volumes conversationnels 13 fois supérieurs les jours de pointe tout en maintenant des délais de réponse courts et une satisfaction client élevée.
En tant qu’entreprise de livraison le jour même construite autour de grandes occasions telles que la fête des mères, la Saint-Valentin et le Ramadan, Floward connaît d’intenses pics de demande saisonniers. En collaboration avec les consultants en IA d’Infobip, Floward a repensé ses parcours clients sur Infobip AgentOS, déployant un système multiagents qui achemine intelligemment les conversations vers des agents IA spécialisés pour des tâches telles que la collecte d’adresses, les FAQ et les modifications de commandes, avec une escalade fluide vers les agents en cas de besoin.
Une innovation clé est l'utilisation de parcours WhatsApp, où les destinataires sont guidés à travers la collecte d'adresses directement dans le chat, tandis que les agents d'IA traitent les questions connexes dans la même conversation. L'ensemble de la solution a été conçu, testé et déployé en moins de deux mois. Floward étend maintenant la même fondation Infobip AgentOS à de nouvelles expériences génératrices de revenus, y compris une fonctionnalité d'invitations électroniques où les flux de travail d'approbation, les notifications des destinataires et les invites de cadeaux sont orchestrés via la plateforme.
« L’une des plus grandes réalisations de cette transformation a été de prouver que la mise à l’échelle du service client ne doit plus nécessairement se faire au même rythme que pour les effectifs », déclare Lujain Mallosh, Customer Care Senior Manager, Floward. « En combinant les agents d’IA, les parcours WhatsApp et les données clients sur une plateforme unique, nous avons considérablement amélioré l’efficacité et l’automatisation tout en maintenant des normes de service élevées pendant nos périodes intensives. En conséquence, nous avons réduit les coûts du service à la clientèle de 15%, traité 54 000 conversations rien que pour la Saint-Valentin, amélioré les taux de confinement par l’IA en glissement annuel et atteint systématiquement des temps de réponse d’une minute avec des performances de SLA de 95 %. Cette approche nous a également aidés à augmenter le CSAT de 12 points de pourcentage, même en période de pointe extrême de la demande. »
« Les défis des saisons de pointe de Floward sont un exemple classique de l’endroit où l’IA agentique offre le plus de valeur », déclare Emir Kalem, Head of Customer Success EMEA, Infobip. « En orchestrant les agents d’IA, WhatsApp Flows et l’escalade des agents sur une plateforme unique, nous avons aidé Floward à transformer des parcours clients fragmentés en une expérience fluide qui gère des pics de volume extrêmes tout en améliorant la qualité du service aux utilisateurs finaux et les performances de livraison. »
À propos d'Infobip
Infobip est une plateforme mondiale de communication dans le cloud qui permet aux entreprises de créer des expériences connectées à toutes les étapes du parcours client, en s’appuyant sur l’IA comme moteur de l’innovation. Grâce à une plateforme unique et développée en interne, Infobip propose des solutions omnicanales d’engagement client, d’identité, d’authentification des utilisateurs et de centres de contact qui aident les entreprises et leurs partenaires à surmonter la complexité des communications avec les consommateurs, tout en stimulant la croissance et en renforçant la fidélité des clients. Infobip s'attache à faciliter et à accélérer l'adoption de l'IA tout en poursuivant sa transformation pour devenir une entreprise axée sur l'IA. La technologie d'Infobip est capable d'atteindre plus de sept milliards d'appareils mobiles sur six continents, grâce à plus de 10 000 connexions, dont plus de 800 sont des connexions directes avec les opérateurs. Fondée en 2006, l'entreprise est dirigée par ses cofondateurs, Silvio Kutić, PDG, et Izabel Jelenić, directrice technique.
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