Genesys étend ses services de Forward-Deployed Engineering afin de renforcer la valeur ajoutée de la solution Agentic CX
Paris, le 5 novembre 2026 – Genesys®, leader mondial de l’orchestration agentique pour l’expérience client (CX), annonce l’extension de ses capacités de forward-deployed engineering (ingénierie déployée en amont ou FDE) afin d’aider les entreprises à mettre en œuvre l’IA agentique dans l’ensemble de l’expérience client. Les équipes FDE de Genesys travaillent aux côtés des clients sur des cas d’usage à forte valeur ajoutée de l’IA agentique, en combinant expertise en matière d’expérience client, savoir-faire technique et expérience de la transformation pour permettre aux entreprises de passer plus rapidement du concept à la mise en production.
Les équipes FDE de Genesys accompagnent les clients sur les défis liés à l’intégration, à la gouvernance et aux exigences opérationnelles susceptibles de ralentir les déploiements d’IA agentique. Des clients tels que Banco de Crédito del Perú, eir et Riachuelo ont déjà fait appel aux équipes FDE de Genesys pour mettre en production des cas d’usage de l’IA agentique et générer rapidement des résultats commerciaux.
« La prochaine étape de l’IA d’entreprise ne sera pas définie par le nombre d’outils d’IA ou de projets pilotes dont dispose une entreprise. Elle se caractérisera par sa capacité à transformer l’IA en un modèle opérationnel capable de produire systématiquement des résultats », analyse Tony Bates, président-directeur général de Genesys.« Nous réunissons l’orchestration agentique, une expertise intégrée et une innovation éprouvée afin que les organisations puissent commencer par une expérience importante, la mettre en production, en tirer des enseignements et évoluer à partir de là. C’est ainsi que les organisations peuvent transformer le potentiel de l’IA agentique en valeur commerciale. »
Le Forward-Deployed Engineering (FDE) est au cœur de l’approche de Genesys visant à aider les organisations à développer leurs stratégies de transformation de l’expérience client (CX) en résultats mesurables. Les « Experience Labs » et les « Experience Orchestration Plans » aident les clients à générer rapidement une valeur réelle tout en élaborant la feuille de route de la transformation pour l’avenir. Les équipes FDE de Genesys travaillent ensuite aux côtés des clients pour mettre en production les cas d’usage prioritaires de l’IA appliquée aux agents et établir des modèles reproductibles en vue d’une transformation à plus grande échelle.
Les « Expert Apps » accélèrent encore davantage le retour sur investissement en intégrant des innovations éprouvées dans des agents et des outils prêts à être déployés, disponibles via Genisys Apps Foundry. Fort de plus de 2 000 professionnels de l’expérience client Genesys à travers le monde, spécialisés dans le conseil, le déploiement et les services gérés, Genesys associe une expertise approfondie en matière d’expérience client avec l’expertise des FDE pour transformer les stratégies de transformation par l’IA en résultats opérationnels de grande envergure.
« L’association de Genesys Cloud et de l’expertise pratique de l’équipe nous a permis d’accélérer notre transformation et de mettre en œuvre l’IA autour des résultats importants pour notre entreprise », déclare Oonagh O’Reilly, directrice de la transformation et du soutien opérationnel chez eir.« Cela nous aide à transformer nos investissements en IA en valeur mesurable et à créer une dynamique pour la suite. »
« L’IA agentique nous aide à repenser en profondeur la manière dont nous servons nos clients », explique César Nicoletti, responsable senior de l’expérience client, des produits numériques et des opérations chez Riachuelo.« Travailler en étroite collaboration avec les ingénieurs de Genesys sur le terrain nous a permis de passer rapidement du stade de l’expérimentation à la mise en œuvre d’expériences agentiques qui répondent à davantage de besoins clients, tout en améliorant l’efficacité et la satisfaction. »
« La dernière étape de la transformation vers l’IA agentique est celle où la stratégie rencontre l’exécution », résume Scott Cravotta, directeur de la relation client chez Genesys. « Les entreprises doivent harmoniser les données, la gouvernance, la gestion du changement et les cas d’utilisation pour mettre ces initiatives en production et créer de la valeur. Nos ingénieurs déployés sur site (FDE) travaillent main dans la main avec les équipes clients pour transformer l’IA agentique en résultats commerciaux mesurables. »
Grâce au renforcement de ces capacités d’ingénierie, les engagements clients créent un cycle continu entre la mise en œuvre et l’innovation. Les enseignements tirés peuvent alimenter de nouvelles « Expert Apps » et l’innovation produit, aidant ainsi les organisations à appliquer des modèles éprouvés pour aller plus vite et améliorer leurs résultats.
Ces fonctionnalités s’appuient sur Genesys Cloud, la plateforme d’orchestration centrée sur les agents dédiée à l’expérience client (CX), qui gère plus de 33 milliards d’interactions par an pour plus de 7 500 clients à travers le monde. La plateforme combine données en temps réel et intelligence artificielle pour orchestrer les expériences tout au long du parcours client, entre les équipes et les systèmes d’entreprise. Son architecture ouverte, axée sur les API, ainsi que son écosystème étendu offrent aux organisations la flexibilité nécessaire pour s’intégrer aux technologies existantes et faire évoluer la plateforme au fur et à mesure que leurs besoins changent.
À propos de Genesys
Genesys® permet à plus de 8 000 organisations à travers le monde d’offrir les meilleures expériences client et collaborateur. Genesys Cloud
est la plateforme d’orchestration « Agentic » qui relie en toute sécurité les personnes, les systèmes, les données et l’IA au sein de l’entreprise, grâce à des fonctionnalités intégrées de gouvernance et de contrôle. Les organisations peuvent ainsi fidéliser leur clientèle, stimuler leur croissance et retenir leurs clients, tout en améliorant l’efficacité opérationnelle et la collaboration entre les équipes humaines et les systèmes d’IA. Pour en savoir plus, rendez-vous sur notre site internet.
