Selon JD Power, les applications et sites web des banques et des émetteurs de cartes de crédit au Canada affichent globalement de bons résultats, mais les assistants virtuels peinent à accomplir des tâches complexes

Les plateformes numériques des banques et des cartes de crédit affichent des fondamentaux solides, mais des lacunes apparaissent dans les moments critiques

• L'expérience globale en matière de services bancaires numériques et de cartes de crédit reste globalement solide
• Les assistants virtuels polyvalents contribuent à une hausse importante de la satisfaction globale des clients
• Les assistants virtuels sont mis à rude épreuve par des tâches plus complexes en matière de sécurité et de service client

TORONTO--(BUSINESS WIRE)--Au Canada, les banques et les émetteurs de cartes de crédit déploient progressivement des assistants virtuels basés sur l'intelligence artificielle (IA) dans leurs applications mobiles, mais cette technologie continue de présenter des lacunes dans les situations où les enjeux sont importants pour les clients. Si les assistants virtuels s'avèrent efficaces pour les tâches transactionnelles simples, ils peinent à guider les clients dans le traitement de problèmes plus complexes, selon une série d'études récentes portant sur les utilisateurs d'applications mobiles et de services en ligne des banques et des émetteurs de cartes de crédit au Canada, publiées aujourd'hui.

Ces études – l’étude JD Power 2026 Canada Banking Mobile App Satisfaction Study^SM, l’étude 2026 Canada Online Banking Satisfaction Study^SM, l’étude 2026 Canada Credit Card Mobile App Satisfaction Study^SM et l’étude 2026 Canada Online Credit Card Satisfaction Study^SM – évaluent la satisfaction globale des clients vis-à-vis des offres numériques des prestataires de services bancaires et de cartes de crédit.

« Les assistants virtuels alimentés par l’IA occupent une place de plus en plus importante dans les applications bancaires au Canada, et les clients sont clairement disposés à les utiliser pour leurs questions financières quotidiennes et leurs transactions simples », a déclaré Jennifer White, directrice générale des services d’information sur les services financiers chez JD Power. « Mais les données révèlent également une limite infranchissable : lorsque les situations se compliquent, notamment en cas de fraude ou de problèmes urgents liés au compte, ces systèmes peinent encore à apporter une solution efficace. La prochaine étape dans l’évolution de cette technologie ne consiste pas à ajouter davantage d’automatisation, mais plutôt à concevoir de meilleurs mécanismes de transfert vers l’assistance humaine avant que les clients ne se retrouvent coincés dans des boucles de libre-service frustrantes. »

Voici quelques-unes des principales conclusions des études menées en 2026 :

• L'expérience numérique de base reste solide malgré les frictions liées à l'IA : la satisfaction globale (sur une échelle de 1 000 points) à l'égard des applications bancaires au Canada s'élève à 678 ; celle concernant les sites Web bancaires est de 668 ; celle relative aux applications de cartes de crédit est de 674 ; et celle concernant les sites Web de cartes de crédit est de 654. Malgré les défis persistants liés aux assistants virtuels, ces performances s’expliquent en grande partie par la solidité de l’expérience numérique de base, car la plupart des applications et des sites Web bancaires et de cartes de crédit répondent aux critères fondamentaux, notamment une connexion rapide et fluide, un design moderne et une navigation intuitive.

• Les assistants virtuels augmentent la satisfaction lorsqu’ils fonctionnent bien : lorsque les utilisateurs perçoivent les assistants virtuels comme très complets et performants, la satisfaction globale est supérieure de 160 points à la moyenne du secteur. Cependant, la satisfaction chute lorsque les utilisateurs tentent de résoudre des problèmes, de contester des frais ou de signaler une fraude, ce qui révèle une lacune critique dans la gestion des besoins en matière de sécurité et de service client et souligne l’importance de fonctionnalités plus avancées et de voies d’escalade fiables pour répondre aux besoins des clients.

• Les utilisateurs d'assistants virtuels ont tendance à être férus de technologie et plus jeunes : les utilisateurs d'assistants virtuels ont tendance à être plus jeunes, plus férus de technologie et à utiliser davantage les applications mobiles. L'utilisation est concentrée parmi la génération Z¹ (19 %) et la génération Y (13 %), et à mesure que ces utilisateurs natifs du numérique se tournent de plus en plus vers les assistants virtuels, leurs attentes ne cessent de croître, ce qui met la pression sur les fournisseurs pour qu'ils proposent des outils plus performants et plus fiables.

« Lorsque les assistants virtuels parviennent à trouver le juste équilibre entre simplicité et puissance fonctionnelle, ils peuvent considérablement améliorer l’expérience numérique des clients des banques et des émetteurs de cartes de crédit », a déclaré Jon Sundberg, responsable des solutions numériques chez JD Power. « À ce stade, bien que de nombreux prestataires aient intégré des fonctionnalités d’assistant virtuel, rares sont ceux qui ont réussi à allier une conception intuitive à un large éventail de fonctionnalités. La prochaine étape majeure pour les banques et les émetteurs de cartes de crédit consiste à rattraper ce retard, d’autant plus que de plus en plus de clients se sentent à l’aise avec le recours à des outils basés sur l’IA pour obtenir des conseils financiers. »

Classement de l’étude

TD arrive en tête du classement de satisfaction des applications bancaires mobiles, avec un score de 690. CIBC et RBC se classent ex æquo en deuxième position, avec un score de 679 chacune.

La CIBC arrive en tête du classement de satisfaction des services bancaires en ligne pour la deuxième année consécutive, avec un score de 680. La RBC (673) se classe deuxième et BMO (672) troisième.

La Banque Tangerine arrive en tête du classement de satisfaction des applications mobiles de cartes de crédit, avec un score de 737. American Express (717) se classe deuxième et la RBC (683) troisième.

La Banque Nationale du Canada arrive en tête en matière de satisfaction à l'égard des services de carte de crédit en ligne, avec un score de 699. American Express (693) occupe la deuxième place et Desjardins (683) la troisième.

Pour consulter les classements complets de chaque segment, rendez-vous sur : http://www.jdpower.com/pr-id/2026050.

L'étude Canada Banking Mobile App Satisfaction Study, l'étude Canada Online Banking Satisfaction Study, l'étude Canada Credit Card Mobile App Satisfaction Study et l'étude Canada Online Credit Card Satisfaction Study évaluent la satisfaction globale à l'égard des canaux numériques bancaires et de cartes de crédit en se basant sur quatre facteurs (par ordre d'importance) : l'information ; les outils et fonctionnalités ; les performances du système ; et la conception. Ces études s'appuient sur les réponses de 10 167 clients de banques de détail et de cartes de crédit et ont été menées de janvier à mars 2026.

Pour en savoir plus sur ces études, rendez-vous sur https://www.jdpower.com/business/resource/us-banking-and-us-credit-card-mobile-app-satisfaction-studies.

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