Selon une étude de JD Power, les Canadiens en difficulté financière attendent des banques qu’elles leur fournissent des conseils, mais se tournent vers l’IA pour obtenir des recommandations

RBC arrive en tête dans les catégories « Conseils bancaires » et « Aide à la gestion des finances personnelles » ; la CIBC arrive en tête dans la catégorie « Aide à la gestion des finances personnelles liée aux cartes de crédit »

• Plus de la moitié (52 %) des Canadiens sont considérés comme financièrement vulnérables ou en situation de stress
• Les Canadiens recherchent à la fois des solutions guidées à court terme et une planification à long terme
• Deux Canadiens sur cinq (41 %) qui utilisent l'IA s'en servent pour obtenir des conseils financiers, et 73 % d'entre eux les mettent en pratique

TORONTO--(BUSINESS WIRE)--Alors qu’un peu plus de la moitié (52 %) des Canadiens sont considérés comme financièrement vulnérables ou en situation de stress financier¹, les clients attendent de leurs banques et émetteurs de cartes de crédit qu’ils leur fournissent des conseils et un accompagnement financiers susceptibles d’alléger la pression financière à court terme et de les guider dans leurs décisions financières à plus long terme, selon l’étude JD Power 2026 Canada Financial Health Support and Advice Satisfaction Study^SM, publiée aujourd’hui. L’étude révèle également que les Canadiens se tournent vers les outils d’IA pour obtenir des conseils financiers personnels, ce qui crée un environnement plus concurrentiel pour les institutions financières en tant que source fiable de conseils.

Selon l’étude, près des deux tiers (64 %) des Canadiens ont utilisé des outils d’IA au cours de l’année écoulée, et deux sur cinq (41 %) ont eu recours à l’IA pour rechercher des informations sur leurs finances personnelles. Parmi ceux qui ont utilisé l’IA pour obtenir des conseils financiers, 73 % ont suivi ces conseils, un taux comparable à celui des clients qui suivent les conseils de leur banque. Les sujets qui intéressent le plus les clients de la part de leur banque comprennent à la fois des conseils à long terme liés à l’investissement (32 %) et à la retraite (27 %), ainsi que des conseils financiers à court terme sur des thèmes tels que la réduction des frais (29 %) et des astuces pour améliorer sa situation financière (24 %). Les banques et les émetteurs de cartes de crédit les plus performants proposent systématiquement une gamme variée de services, d’outils et d’expériences de conseil, tout en veillant à ce que leurs clients sachent que ce soutien est disponible régulièrement. Les questions de sécurité, telles que la prévention de la fraude et la protection de l’identité, sont certes recherchées, mais occupent une place moins importante dans les priorités des clients.

« Attirer l’attention des clients est devenu de plus en plus difficile, et le marché du conseil et de l’accompagnement financiers est plus concurrentiel que jamais », a déclaré Jennifer White, directrice générale de l’intelligence des services financiers chez JD Power. « Les banques et les émetteurs de cartes relèvent le défi, et la satisfaction à l’égard des conseils s’améliore, mais les clients confrontés à des pressions financières savent quel type d’accompagnement ils veulent, et beaucoup se tournent vers l’IA et agissent en fonction des informations qu’elle leur fournit. Les organisations les plus performantes proposent systématiquement une gamme de services, d’outils et d’expériences de conseil, tout en veillant à ce que les clients soient informés des aides disponibles. Alors que les Canadiens sont divisés entre ceux qui jouissent d’une bonne santé financière et ceux qui sont financièrement vulnérables, les banques et les émetteurs de cartes ont l’occasion de se démarquer en rendant les conseils et les services d’accompagnement plus visibles, plus personnalisés et mieux adaptés aux besoins de chaque client. »

Voici quelques-unes des principales conclusions de l'étude de 2026 :

• Le contact humain conserve toute son importance : alors que les clients se tournent vers l’IA et les outils numériques pour obtenir des conseils financiers, les canaux traditionnels demeurent très pertinents. Les communications marketing restent le moyen privilégié par les clients bancaires pour obtenir des conseils et des orientations (51 %), suivies de près par les canaux de contact direct avec des conseillers, notamment en agence, auprès de conseillers spécialisés et au centre d’appel (47 %), qui continuent de devancer les canaux numériques (31 %). Les conseillers en agence (25 %) et les conseillers spécialisés (22 %) sont préférés aux conseillers par téléphone (11 %), ce qui souligne l’importance persistante d’un accompagnement personnalisé et accessible.
• Obstacles à l’engagement : Trois clients sur cinq (61 %) se heurtent à des obstacles lorsqu’ils souhaitent obtenir un soutien financier de la part de leur banque ou de l’émetteur de leur carte de crédit. Les trois principaux obstacles cités par les clients bancaires sont la méconnaissance de l’existence de ce soutien, le manque de confiance en leurs propres connaissances financières et le fait de disposer déjà d’une source fiable d’informations financières. Les clients détenteurs de cartes de crédit ont également classé la méconnaissance comme le principal obstacle, ainsi que le fait de disposer d’une source fiable d’informations financières, suivi par le fait que le soutien proposé est trop générique ou non personnalisé. Ces résultats indiquent que les institutions financières doivent mettre davantage en avant la disponibilité des services d’accompagnement financier, les rendre plus faciles à utiliser et toujours personnalisés.
• Sensibilisation élevée, faibles taux d’adoption : Dans l’ensemble, les banques canadiennes affichent une amélioration d’une année à l’autre en termes de fréquence et de variété des conseils qu’elles proposent, et la sensibilisation aux services d’accompagnement atteint 4 clients sur 5, ce qui a un impact positif sur la satisfaction client. Bien que les clients actuellement en difficulté déclarent à JD Power qu’ils souhaitent bénéficier d’un accompagnement et que les services soient largement connus, seuls 15 % utilisent des outils pour les aider à gérer leurs dépenses et seuls 12 % des clients ont recours à des services de gestion financière ou d’éducation à la santé financière. Les titulaires de cartes de crédit sont ceux qui utilisent le plus les outils de suivi de la cote de crédit ; toutefois, le taux d’utilisation ne dépasse pas 1 sur 5.

Classement de l'indice

RBC occupe la première place en matière de satisfaction client concernant les conseils bancaires aux particuliers pour la sixième année consécutive, avec un score de 589 (sur une échelle de 1 000 points). CIBC (587) se classe deuxième et Scotiabank (585) troisième.

RBC occupe également la première place en matière de satisfaction client concernant l'accompagnement bancaire en matière de santé, avec un score de 560. TD (553) se classe deuxième et CIBC (551) troisième.

La CIBC occupe la première place en matière de satisfaction client concernant l’accompagnement santé lié aux cartes de crédit, avec un score de 560. Desjardins (558) occupe la deuxième place et TD (555) la troisième.

Pour consulter les classements complets de chaque segment, rendez-vous sur : http://www.jdpower.com/pr-id/2026055.

L'étude Canada Financial Health Support and Advice mesure la satisfaction des clients concernant l'accompagnement en matière de santé proposé par les banques et les émetteurs de cartes de crédit, ainsi que les conseils en matière de services bancaires aux particuliers. Les segments relatifs aux services d’accompagnement bancaire et aux services d’accompagnement en matière de cartes de crédit de l’étude de 2026 s’appuient respectivement sur les réponses de 5 833 et 5 593 clients entretenant une relation bancaire principale ou une relation de carte de crédit principale avec une banque ou un émetteur éligible. Parmi les clients bancaires, 2 845 ont bénéficié de conseils ou d’accompagnement au cours des 12 derniers mois et sont inclus dans le segment des conseils en banque de détail.

La satisfaction relative à l’accompagnement en matière de santé financière dans le cadre des services bancaires est évaluée selon les dimensions clés suivantes (par ordre d’importance) : communication d’informations sur la santé financière ; offre d’une gamme variée de produits et services ; aide à prendre de meilleures décisions financières ; et aide à atteindre les objectifs d’épargne. La satisfaction relative à l’accompagnement en matière de santé financière dans le cadre des services liés aux cartes de crédit est évaluée selon les dimensions clés suivantes (par ordre d’importance) : aide à répondre aux besoins de crédit/d’emprunt ; aide à améliorer la cote de crédit ; aide à prendre de meilleures décisions financières ; et aide à gérer les dépenses. La satisfaction des clients à l’égard des conseils en banque de détail repose sur les performances dans cinq dimensions clés (par ordre d’importance) : clarté ; prise en compte des besoins ; pertinence ; qualité ; et fréquence. L’étude a été menée de janvier 2026 à mars 2026.

Pour en savoir plus sur ces études, rendez-vous sur https://www.jdpower.com/business/financial-health-and-advice-satisfaction-study.

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