J.D. Power constate un écart croissant entre les grandes banques et les banques intermédiaires au Canada en matière de satisfaction client

La RBC Banque Royale et la Banque Tangerine obtiennent les meilleurs résultats en matière de satisfaction de la clientèle dans leurs segments respectifs

TORONTO--(BUSINESS WIRE)--Après une hausse marquée de la satisfaction de la clientèle concernant les grandes banques canadiennes (les « Big 5 ») et les banques de taille moyenne l’an dernier, une nouvelle étude de J.D. Power publiée aujourd’hui révèle un recul chez les Big 5 et un écart de satisfaction grandissant entre les deux segments. Selon l’étude J.D. Power 2025 Canada Retail Banking Satisfaction Study^SM, la satisfaction des clients à l’égard des Big 5 a diminué de 7 points (sur une échelle de 1 000 points) pour s’établir à 604, tandis que la satisfaction envers les banques de taille moyenne a augmenté de 5 points pour atteindre 649. L’écart de satisfaction entre les deux groupes se manifeste dans tous les principaux facteurs évalués dans l’étude.

« Même si la satisfaction envers les grandes banques est à la baisse, elles détiennent toujours la plus grande part du marché des particuliers et conservent leur position dominante grâce à des éléments comme la commodité de leurs succursales, la clarté de leurs communications et la fréquence de leurs conseils, qui trouvent écho auprès des clients, » a déclaré Paul McAdam, directeur principal, Services bancaires et renseignements sur les paiements chez J.D. Power. « Cependant, sur de nombreux autres aspects, les banques de taille moyenne surpassent les Big 5, et cela a un effet direct sur la satisfaction. Le principal facteur de différence concerne surtout les expériences bancaires à fort impact liées à la facilité d’utilisation et à la personnalisation. »

Davantage de clients des banques de taille moyenne ont déclaré qu'il était facile de consulter les transactions récentes (55 % contre 43 %), de déposer des chèques (50 % contre 40 %) et de recevoir des informations adaptées à leurs besoins de la part de la banque (78 % contre 65 %).

Voici quelques conclusions clés de l'étude de 2025 :

• Amélioration de la résolution des problèmes : L'amélioration la plus notable démontrée par les banques canadiennes cette année, concerne la résolution des problèmes. Les cinq grandes banques et les banques de taille moyenne font toutes, un meilleur travail pour réduire les frictions et traiter les plaintes des clients. La satisfaction à l'égard de la résolution des problèmes a augmenté de 19 points parmi les banques de taille moyenne et de 13 points parmi les cinq grandes banques.

• Difficultés liées à l'ouverture d'un nouveau compte : Bien que les banques aient amélioré leur capacité à résoudre les problèmes, la satisfaction liée à l'ouverture d'un nouveau compte a diminué, les établissements ayant des difficultés à offrir une expérience fluide et sans problèmes. La satisfaction liée à l'ouverture d'un nouveau compte a diminué chez les clients des cinq grandes banques (-17 points) et des banques de taille moyenne (-7), avec des baisses notables en ce qui concerne les connaissances et la serviabilité des représentants ainsi que la clarté des informations fournies sur les produits.

• Légère augmentation du taux d'attrition : L'étude de cette année révèle une certaine baisse de la fidélité des clients. Le pourcentage de clients ayant changé de banque principale au cours des 12 derniers mois est passé à 7 %, contre 6 % au cours des trois années précédentes. Les principales raisons invoquées pour justifier ce changement restent les mêmes : mauvaise expérience en matière de service, frais excessifs ou élevés et offres promotionnelles proposées par des établissements concurrents.

Classements des études

RBC se classe au premier rang en matière de satisfaction de la clientèle parmi les cinq grandes banques pour une deuxième année consécutive, avec un score de 611. La CIBC (607) occupe la deuxième place et la BMO (606), la troisième.

La Banque Tangerine se classe au premier rang des banques de taille moyenne pour la 14^e année consécutive, avec un score de 683.

Consultez le classement pour chaque segment à l'adresse suivante : http://www.jdpower.com/pr-id/2025129.

L'étude sur la satisfaction à l'égard des services bancaires de détail au Canada, qui en est maintenant à sa 20^e année, mesure la satisfaction des clients à l'égard des grandes et moyennes banques canadiennes. Les notes reflètent la satisfaction des clients des services bancaires de détail qui considèrent l'une des 10 banques comme leur banque principale et qui ont un compte chèque auprès de cette banque. L'étude mesure la satisfaction à l'aide de sept facteurs (par ordre d'importance) : la confiance, le personnel, les offres de comptes, la possibilité pour les clients d'effectuer leurs opérations bancaires comme et quand ils le souhaitent, le gain de temps et d'argent, les canaux numériques et la résolution des problèmes ou des plaintes.

L'étude repose sur les réponses de 14 399 clients de banques de détail canadiennes de grande et moyenne taille concernant leur expérience avec ces institutions financières. Elle a été menée en deux phases, en janvier-février 2025 et en juillet-août 2025.

Pour plus d'informations sur la Canada Retail Banking Satisfaction Study, rendez-vous sur https://www.jdpower.com/business/retail-banking-satisfaction-study.

À propos de J.D. Power

J.D. Power est un chef de file mondial de la connaissance des consommateurs, des services de conseils et des données et analyses. Pionnier dans l’utilisation des données massives, de l’intelligence artificielle (IA) et des capacités de modélisation algorithmique pour comprendre le comportement des consommateurs, J.D. Power fournit depuis plus de 55 ans une intelligence industrielle incisive quant aux interactions des consommateurs avec les marques et les produits. Les plus grandes entreprises mondiales des principaux secteurs d’activités font confiance à J.D. Power pour orienter leurs stratégies visant à améliorer l’expérience de la clientèle.

J.D. Power a des bureaux répartis en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique. Pour en savoir davantage au sujet des offres commerciales de l’entreprise, consultez le site JDPower.com/business.

À propos de J.D. Power et des règles de publicité/promotion : www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

Personnes-ressources chargées des relations avec les médias
Gal Wilder, NATIONAL PR ; 416-602-4092 ; gwilder@national.ca
Joe LaMuraglia, J.D. Power ; 714-621-6224 ; media.relations@jdpa.com