Le fardeau de la dette, les frais supplémentaires imposés aux commerçants et les perspectives financières revues à la baisse nuisent à la satisfaction client des cartes de crédit au Canada, selon J.D. Power

Les dépenses mensuelles moyennes des cartes de crédit ont diminué de 17 % au cours des deux dernières années

TORONTO--(BUSINESS WIRE)--La persistance d'une forte incidence des dettes renouvelables et la détérioration de la santé financière¹ ont commencé à avoir un effet sur la façon dont les titulaires utilisent leurs cartes de crédit au Canada. Selon l'étude de satisfaction de 2025 sur les cartes de crédit au Canada ^SM de J.D. Power publiée aujourd'hui, 58 % des titulaires de cartes de crédit sont désormais considérés comme étant en mauvaise santé financière – contre 57 % en 2024 – et 36 % ont des dettes renouvelables, un chiffre inchangé par rapport à l'exercice précédent. Ces facteurs, ainsi que d'autres obstacles à la consommation, comme les suppléments imposés par les commerçants, ont contribué à peser sur la satisfaction client et à réduire les dépenses globales par carte de crédit.

« La situation macroéconomique au Canada est de plus en plus imprévisible et le comportement des clients utilisant une carte de crédit commence à se modifier de manière significative, notamment par une baisse des dépenses globales et une plus grande probabilité de passer aux achats par carte de débit ou en espèces lorsque les commerçants appliquent des frais supplémentaires », déclare John Cabell, directeur général du renseignement sur les paiements chez J.D. Power. «Si la satisfaction client globale vis-à-vis des cartes de crédit a légèrement augmenté, le comportement des clients, notamment ceux ayant un endettement élevé, commence à sentir l'impact d'une conjoncture économique plus tendue. Les cartes premium, en revanche, semblent constituer un atout pour les consommateurs, comme on peut le constater sur le marché américain. »

Voici certaines des principales conclusions de l’étude de 2025 :

• La satisfaction varie en fonction du niveau d’endettement : la satisfaction globale des clients titulaires d'une carte de crédit est de 564 (sur une échelle de 1 000 points), soit une hausse de 3 points par rapport à 2024. Le score moyen de satisfaction globale des clients sans dettes renouvelables et affichant les perspectives financières personnelles les plus optimistes est de 579. À titre de comparaison, le score est de 540 pour les clients dont le solde actuel se situe entre 1 000 et 5 000 dollars, et de 518 pour ceux dont le solde est égal ou supérieur à 10 000 dollars. Il est intéressant de constater que le score de satisfaction des titulaires de carte ayant des comptes en souffrance, est de 593, en raison de leur apparente reconnaissance pour leur carte de crédit comme bouée de sauvetage.

• Baisse des dépenses mensuelles : en 2025, les dépenses mensuelles moyennes par carte de crédit des titulaires de carte au Canada s'élevaient à 1 336 dollars. Un montant en baisse par rapport à 1 342 dollars en 2024 et à 1 618 dollars en 2023, soit 17 % de moins en deux ans. Les titulaires de carte signalent également une baisse de leurs dépenses par carte de débit et en espèces depuis 2023.

• Les suppléments facturés aux commerçants entraînent un changement de comportement : plus de la moitié des titulaires de carte (53 %) déclarent que les commerçants facturent des frais plus élevés lorsqu'ils utilisent leur carte de crédit. Leurs scores de satisfaction sont inférieurs de 42 points par rapport à ceux des titulaires n'ayant pas subi de frais supplémentaires. Dans la majorité des cas (88 %) où un supplément est appliqué, les clients choisissent un autre mode de paiement. Cela se traduit par une augmentation des dépenses déclarées en espèces et par carte de débit lorsque les commerçants facturent des frais supplémentaires pour l'utilisation de la carte de crédit.

• Les cartes premium à frais annuels élevés démontrent une immunité au stress financier : la satisfaction client du segment des cartes à frais annuels élevés (frais s'élevant à 100 dollars ou plus) progresse de 17 points sur un an. Les titulaires de carte accordent une note de satisfaction globale supérieure de 28 points à celle des cartes à frais réduits (moins de 100 dollars) et de 45 points à celle des cartes sans frais. Les clients dont le revenu annuel est égal ou supérieur à 100 000 dollars sont les principaux moteurs de la bonne performance de ce segment.

• De grands espoirs pour que la sécurité des cartes se trouve améliorée avec l'IA : la sensibilisation des clients à l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) par les émetteurs de cartes de crédit reste relativement faible, mais ils sont optimistes quant à ses avantages potentiels. Seuls 8 % des titulaires de carte déclarent comprendre parfaitement comment leur émetteur utilise l'IA, et seulement 7 % estiment que leur émetteur a transmis des informations claires sur son application. Plus d'un tiers (36 %) des clients citent l'amélioration de la prévention de la fraude et de la sécurité des données comme les principaux avantages potentiels de l'IA, tandis que 21 % déclarent qu'ils souhaiteraient surtout que l'IA les aide à éviter les frais de service.

Classement des études

American Express se classe au premier rang en termes de satisfaction client parmi les émetteurs de cartes de crédit, affichant un score de 628. Tangerine Bank (626) se classe deuxième et PC Financial (608) se classe troisième.

La carte Mastercard Triangle World Elite de Canadian Tire se classe au premier rang parmi les cartes de crédit sans frais annuels, pour la deuxième année consécutive, avec un score de 654. La carte Mastercard Tangerine World (641) se classe deuxième et la carte Mastercard PC World Elite (622) se classe troisième.

La carte American Express Cobalt se classe au premier rang parmi les cartes de crédit avec frais annuels, pour la deuxième année consécutive, avec un score de 698. La carte Mastercard PC Insiders World Elite (652) se classe deuxième et la carte Mastercard Desjardins Remises World Elite (636) se classe troisième.

Pour consulter les classements de chaque segment, rendez-vous à l'adresse suivante http://www.jdpower.com/pr-id/2025102.

L'Étude sur la satisfaction des titulaires de cartes de crédit au Canada mesure la satisfaction des titulaires de cartes vis-à-vis de leur principal émetteur de cartes de crédit et leur rendement selon sept facteurs (par ordre alphabétique) : la gestion du compte; les avantages; le service client; l'ouverture d'un compte; l'accumulation de récompenses; l'échange de récompenses; et les modalités. L'étude de 2025 a été menée de mai à juillet 2025 et fait état des réponses de 11 825 titulaires de cartes ayant utilisé une carte de crédit de premier plan au cours des trois derniers mois.

Pour de plus amples informations sur l'étude de satisfaction des cartes de crédit au Canada, rendez-vous à l'adresse suivante https://canada.jdpower.com/financial-services/canada-credit-card-satisfaction-study.

À propos de J.D. Power

J.D. Power est un leader mondial de la connaissance des consommateurs, du conseil, des données et de l'analyse. Pionnier dans l'utilisation du big data, de l'intelligence artificielle (IA) et de la modélisation algorithmique pour cerner le comportement des consommateurs, J.D. Power fournit depuis plus de 55 ans des informations sectorielles pertinentes sur les interactions des clients avec les marques et les produits. Les plus grandes entreprises mondiales de l'ensemble des secteurs d'activité font confiance à J.D. Power pour orienter leurs stratégies client.

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¹ J.D. Power mesure la santé financière de chaque consommateur en combinant son ratio de dépenses ou d'épargne, sa solvabilité et ses éléments de sécurité comme la couverture d'assurance. Les consommateurs sont classés sur un continuum allant de la santé à la vulnérabilité.

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