Les clients canadiens se tournent de plus en plus vers les banques de détail pour obtenir des conseils, selon J.D. Power

RBC se classe au premier rang pour ce qui est de la satisfaction à l'égard des conseils prodigués par les banques de détail

TORONTO--(BUSINESS WIRE)--La santé financière des clients des banques au Canada – qui subissent la pression de l'inflation, de l'augmentation du coût de la vie et de l'accroissement de l'endettement personnel – s'est dégradée au cours des dernières années. À l'heure actuelle, plus de 44 % des clients des banques sont considérés comme financièrement vulnérables,¹ contre 36 % il y a cinq ans. Selon l'étude J.D. Power 2025 sur la satisfaction des clients concernant les conseils des banques de détail au Canada,^SM publiée aujourd'hui, les clients se tournent de plus en plus vers leur banque pour obtenir des conseils qui les aideront à relever les défis financiers quotidiens, 71 % d'entre eux se disant préoccupés par le coût de la vie et 36 % affirmant qu'ils ont du mal à gérer les coûts du logement tels que l'hypothèque et les services publics.

« L'érosion de la santé financière des clients et leur crainte d'une détérioration de la situation économique les incitent, en particulier les plus jeunes dont les dépôts augmentent, à demander des conseils financiers à leur banque de détail à un rythme accéléré », a déclaré Jennifer White, directeur principal de l'intelligence du secteur bancaire et des paiements chez J.D. Power. « Cette combinaison offre aux banques de détail une occasion en or de relever le défi et d'offrir des services et des conseils qui vont au-delà des transactions. Les clients délaissent les objectifs à long terme tels que les investissements et la planification de la retraite au profit de préoccupations plus immédiates telles que le paiement des factures, la réduction des dettes et le respect d'un budget. Les banques qui sont à l'écoute des problèmes de leurs clients et qui peuvent leur fournir des conseils financiers pertinents et fréquents seront bien placées pour bénéficier d'une clientèle fidèle. »

Voici d'autres résultats clés de l'étude 2025 :

• L'appétit pour les conseils bancaires augmente : Plus d'un quart (26 %) des clients des banques se disent « très intéressés » par des conseils bancaires, contre 19 % en 2021. L'intérêt pour les conseils bancaires est particulièrement fort chez les immigrants qui vivent au Canada depuis moins de deux ans (47 %), ainsi que chez les clients aisés (32 %) et les jeunes clients aisés (31 %).

• Changement d'orientation des conseils : Si les conseils liés aux investissements et à la retraite continuent d'être les sujets les plus abordés, l'étude révèle un changement dans les priorités des clients depuis 2021. L'intérêt pour les conseils répondant à des besoins immédiats, tels que les moyens de payer les factures à temps, a augmenté de 4 % et les conseils relatifs aux emprunts et au crédit ont augmenté de 2 %. En revanche, les demandes de conseils en matière d'investissement et de retraite ont respectivement diminué de 7 % et de 4 %.

• Satisfaction croissante quant aux conseils : Les banques semblent prêtes à répondre à la demande, car la satisfaction des clients à l'égard des conseils financiers qu'ils reçoivent de leur banque s'est améliorée depuis 2024. La satisfaction globale est de 579 (sur une échelle de 1 000 points), soit 13 points de plus qu'il y a un an. Les principaux facteurs de cette amélioration sont la fréquence, la qualité et la pertinence des conseils, ainsi que le degré d'intérêt que les institutions financières portent aux besoins de leurs clients.

• La mémorisation des conseils stagne : Bien que 49 % des clients déclarent que leur banque a fait du bon travail pour rendre leurs interactions mémorables, la tendance s'est stabilisée cette année. Il est donc nécessaire de trouver des stratégies d'engagement plus efficaces. L'étude montre qu'une communication marketing forte qui affirme et rassure les clients sur le fait que la banque est là pour eux en cas de besoin (à la demande) est l'approche préférée.

Classement de l'étude

Pour la cinquième année consécutive, RBC se classe au premier rang en matière de satisfaction de la clientèle, avec une note de 595. La CIBC (590) est deuxième et la banque Scotiabank (580), troisième.

L'étude sur la satisfaction des conseils des banques de détail au Canada comprend les réponses des clients des banques de détail au Canada qui ont reçu des conseils de leur banque principale concernant des produits et services pertinents ou d'autres besoins financiers au cours des 12 derniers mois. L'étude mesure la satisfaction des clients à l'égard des conseils et de l'orientation fournis par les banques de détail en fonction des résultats obtenus dans cinq domaines fondamentaux, sur une échelle allant de mauvais à parfait. Les dimensions individuelles mesurées sont (par ordre d'importance) : la clarté des conseils, la prise en compte des besoins du client, la pertinence, la qualité et la fréquence des conseils. L'étude de cette année, qui comprend les réponses de 2 582 clients de banques de détail, a été réalisée de janvier à mars 2025.

Outre les notes attribuées aux conseils financiers des banques, l'étude fournit également des données de référence sur l'indice de soutien à la santé financière qui évalue la capacité des banques et des émetteurs de cartes de crédit à fournir un soutien à la santé financière à leurs clients, notamment en les aidant à prendre de meilleures décisions financières ou à atteindre leurs objectifs en matière d'épargne, de solvabilité ou d'établissement d'un budget.

Les banques les plus performantes dans l'indice de soutien à la santé financière des banques sont (par ordre alphabétique) : CIBC et RBC. Les fournisseurs de cartes de crédit les plus performants dans l'indice de soutien financier des cartes de crédit sont (par ordre alphabétique) : Desjardins, RBC, Scotiabank et TD.

Pour plus d'informations sur l'étude sur la satisfaction des conseils des banques de détail au Canada, consultez le site suivant : https://www.jdpower.com/business/financial-health-and-advice-satisfaction-study.

Voir le communiqué de presse en ligne à l'adresse suivante : http://www.jdpower.com/pr-id/2025062.

À propos de J.D. Power

J.D. Power est un chef de file mondial dans le domaine de la connaissance des consommateurs, des services de conseils et des données et analyses. Pionnier dans l’utilisation des données massives, de l’intelligence artificielle (IA) et des capacités de modélisation algorithmique pour comprendre le comportement des consommateurs, J.D. Power fournit depuis plus de 55 ans une intelligence industrielle incisive quant aux interactions des consommateurs avec les marques et les produits. Les plus grandes entreprises mondiales des principaux secteurs d’activités font confiance à J.D. Power pour orienter leurs stratégies visant à améliorer l’expérience de la clientèle.

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